Tips på hur man svarar på omdömen, frågor och kritik

Hur du bemöter kunder i frågor, omdömen och kritik kan vara direkt avgörande i hur ni framställs som företag.

Ett exempel är att kunder som väljer mellan två likvärdiga verksamheter i TripAdvisor väljer i hög grad och de flesta fall den verksamhet som har svarat på sina omdömen.

Läs mer

Tänk på att negativ kritik är inte nödvändigtvis bara dåligt, det kan till och med vara användbart i att visa att du tar ansvar och bryr dig om dina kunder. Det kan även förbättra ditt intryck hos nya kunder eftersom du visar förtroende – även om saker går fel. Alla företag gör fel ibland, vare sig det gället sen post eller ett bortglömt bekräftelsemail.

Du kanske inte alltid kan kontrollera kritik, men du kan kontrollera över hur du väljer att besvara den. Oavsett om kritiken är välförtjänt eller ogrundat, kan du använda det för att skapa positivt engagemang. Så var inte rädd att svara på negativ feedback.

  • Att tänka på

    • Svara på alla omdömen, frågor och kritik – positiva som negativa.
    • Var professionell och trevlig.
    • Att uttrycka sig uppskattande och säga ”tack” är ett av de bästa sätten vid bemötande mot kund vid kritik.
    • Ha en färdig riktlinje för hur företaget ska svara, viktigt att samtliga som har mandat att svara för företaget kundservice har samma filosofi.
    • Spara en grundmall på datorn för standardsvar för att spara tid.
    • Respektera alltid besökaren i svaret. Om omdömet eller kritiken är negativt, berätta vilka åtgärder företaget ska utföra eller har utfört.
    • Tänk igenom svaret innan du skickar. Ta ett djupt andetag och kom ihåg att vara professionell och håll god ton.
    • Vid frågor skriv ett utförligt svar med gott ordval som personen kan förstå.
    • Avsluta med “kontakta mig gärna igen vid fler frågor och funderingar”.
  • Fler tips

    Visa medkänsla och engagemang. När kunden har fått ventilera sina känslor är det läge att visa att du tar missnöjet på allvar. Försök inte försvara dig eller företaget, utan visa medkänsla och engagemang för problemet.

    Om en kund till exempel sagt att en produkt eller tjänst är usel/kass/värdelös är det ingen poäng att skylla på någon annan eller säga något i stil med “det tror jag inte, för vi har många nöjda kunder…”, hur mycket än du skulle vilja det. För det är inte det kunden vill höra. Säg istället att det är tråkigt att höra att han eller hon känner så och fråga vad det är som gör produkten/tjänsten dålig i kundens ögon? Om personen inte redan sagt det, förstås.